Bu prosedür, PROSES BELGELENDİRME faaliyetlerine yönelik, özel ve tüzel kişilerin yapmış olduğu itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, değerlendirme sonuçlarının ilgili tarafa bildirilmesi ve yapılan çalışmaların adil ve tarafsız olarak cevaplanması için yapılacak olan çalışmaları belirlemek için hazırlanmıştır.

PROSES BELGELENDİRME ’nin her türlü faaliyetine yönelik yapılacak itiraz ve şikayetleri kapsar.

İtiraz: PROSES BELGELENDİRME tarafından gerçekleştirilen belgelendirme faaliyetleri sonu alınan kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından gelen taleplerdir.

Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişinin, memnuniyetsizliğini bildirmek için yapmış olduğu sözlü ya da yazılı başvurudur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi: Belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için PROSES BELGELENDİRME dışındaki kişilerden oluşturulmuş (en az 1 avukat, 1 ölçme ve değerlendirme konusunda yeterli ve bir teknik personel içerecek şekilde) komitedir.
Sonuca ulaştırılamamış İtiraz ve şikayetler haricinde periyodik olarak dönem içerisindeki itiraz ve şikayetleri değerlendirmek için 12 ayda bir toplanır.

• MYM Koordinatörü
• Kalite Yönetim Temsilcisi
• İtiraz ve Şikâyet Komitesi
• Belge Karar Verici
• Değerlendirici

PROSES BELGELENDİRME ‘ye herhangi bir şikâyet veya itirazda bulunmak isteyen ilgili kişiler için PRO.FR.26 İtiraz ve Şikâyet Formu web sitemizde kamuoyuna açık şekilde yayınlanmıştır. İtiraz ve şikayetler bu formu kullanmak suretiyle yapılır. Formu kullanmadan sözlü ya da e-posta yolu ile yapılan itiraz ve şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından PRO.FR.26 İtiraz ve Şikâyet Formuna aktarılır. Sınav sonuçlarına yapılacak olan itirazlar, sınav sonuçlarının açıklanmasını takip eden 7 (yedi) gün içerisinde yapılır. Diğer süreçlerle ilgili yapılacak itiraz, itiraza olmuş olayın gerçekleştiği tarihi takip eden 30 (otuz) gün içerisinde yapılır.

İtiraza konu olabilecek durumlar:

• Başvuru şartlarına uygunluk
• Sınavın değerlendirilmesi
• Belgelendirme kararları
• Gözetim işlemleri
• Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Şikâyete konu olabilecek durumlar:

• Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
• Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
• Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları

Şikâyete konu olabilecek durumlar için bir süre kısıtlaması belirlenmemiştir.
PROSES BELGELENDİRME, sabit üyelerden oluşan bir itiraz değerlendirme komitesi oluşturabileceği gibi itiraz ve şikayete sebep olan konuda görev almamış kişilerden (teknik personel olarak görevlendirilen) geçici bir komite üyesi belirleyerek itiraz ve şikayet komitesi de oluşturabilir. Geçici bir komite oluşturulması halinde komite üyesine İtiraz ve Şikâyet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır. PROSES BELGELENDİRME her iki durumda da itiraz ve şikâyet komite üyesi olarak sabit bir hukukçu ve bir ölçme ve değerlendirme konusunda yeterli (öğretmen, öğretim üyesi vb.) kişileri görevlendirir.

Tarafımıza gelen İtiraz ve Şikâyet Formları, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından numara verilerek kayıt altına alınır. Kalite Yönetim Temsilcisi (tarafımıza ibraz edilmiş formlarda ya da bildirilerde belirtilen mail ya da telefon yoluyla) itiraz/şikâyet sahibine taleplerinin ulaştığına dair 5 (beş) iş günü içerisinde bilgi verir. Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz ve şikayetlerin geçerli kılınması için ilgili formu Sınav ve Belgelendirme Müdürüne iletir ve gerekli incelemelere başlanır.

PROSES BELGELENDİRME sınav sonucuna, sınav sorusuna ya da belgelendirme kararına yapılan itirazları kayıt altına aldıktan sonra doğrudan itiraz ve şikâyet komitesinin değerlendirmesine sunmaz. Önce itiraza konu olan kişinin kararını yeniden gözden geçirmesini sağlar, iç doğrulayıcı veya Belge Karar Verici’nin değerlendirmesine sunar, itiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde komite değerlendirilmesi sağlanır. Söz konusu itirazların ele alınması ve sürecin yönetimi, itiraza sebep olan konuda görev almamış teknik kişilerden seçilir. Geçici komite oluşturulması ilgili yeterlilikte atanmış yeterli teknik personelin olması durumunda geçerlidir.

Değerlendirme sonucunu etkileyecek bir değişiklik söz konusu değil ise PRO.FR.26 İtiraz ve Şikâyet Formuna gerekli cevap yazılarak itiraz sahibine 15 (on beş) gün içerisinde iletilir. İtiraz sahibi değerlendirme sonucundan memnun olmaz ve itirazını 10 (on) gün içerisinde yenilerse MYM Koordinatörü tarafından İtiraz ve Şikâyet Komitesi oluşturulur.

PROSES BELGELENDİRME her bir komite üyesine İtiraz ve Şikâyet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır, görev talimatları verilir ve özlük dosyaları için gerekli evrakları tamamlanır. Bu komite sürekli bir komite olmadığında her itiraz ve şikâyet için ayrı ayrı kişilerden (teknik personel) oluşturulabilir. Komiteye itirazı değerlendirip görüş bildirmesi için 15 (on beş) gün süre verilir. Verilen sürenin yeterli olmaması durumunda komite üyeleri MYM Koordinatöründen ek süre isteyebilirler. Verilen süre sonunda komite görüşü PRO.FR.25 Antetli Kâğıda yazılarak MYM Koordinatörüne sunulur. Nihai karar MYM Koordinatörü tarafından verilir ve itiraz sahibine iletilir. Bir itirazın değerlendirilmesi için öngörülen süre 30 (otuz) gündür. İtiraz sahibi sonuçtan yine tatmin olmaz ise gerekli mercilere gerekli başvuruları yapabilir.

Tarafımıza gelen şikayetler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve PRO.FR.26 İtiraz ve Şikâyet Formuna gerekli değerlendirme sonucu yazılarak 15 (on beş) gün içerisinde şikâyet sahibine iletilir. Şikâyet sahibinin kendisine iletilen değerlendirme sonucuna yeni bir itirazı olmaması durumunda şikâyet Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmasına gerek kalınmadan kapatılır. Ancak şikâyet sahibi değerlendirme sonucundan memnun olmaz ve 10 (on) gün içinde şikayetini yenilerse MYM Koordinatörü tarafından İtiraz ve Şikâyet Komitesi oluşturulur. İlgili komite PROSES BELGELENDİRME dışındaki kişiler tarafında toplandığı için her bir komite üyesine İtiraz ve Şikâyet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır, görev talimatları verilir ve özlük dosyaları için gerekli evrakları tamamlanır. Bu komite sürekli bir komite olmadığından her itiraz ve şikâyet için ayrı ayrı kişilerden oluşturulabilir. Komiteye şikâyeti değerlendirip görüş bildirmesi için 15 (on beş) gün süre verilir. Verilen sürenin yeterli olmaması durumunda komite üyeleri MYM Koordinatöründen ek süre isteyebilirler. Verilen süre sonunda komite görüşü PRO.FR.25 Antetli Kâğıda yazılarak MYM Koordinatörüne sunulur. Nihai karar MYM Koordinatörü tarafından verilir ve şikâyet sahibine iletilir. Bir şikâyetin değerlendirilmesi için öngörülen süre 30 (otuz) gündür. Şikâyet sahibi sonuçtan yine tatmin olmaz ise gerekli mercilere gerekli başvuruları yapabilir.

İtiraz ve şikayetlerde itiraz/şikâyet sahibi haklı bulunursa Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından PRO.PR.08 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü uygulanır.

5.Atıf Yapılan Dokümanlar

• PRO.FR.26 İtiraz ve Şikâyet Formu
• PRO.FR.25 Antetli Kâğıt
• İtiraz ve Şikâyet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü
• PRO.PR.08 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü